Täglich werden Konsumenten mit verlockenden Tarifangeboten für Handy, Festnetz und Internet konfrontiert. Die Anbieter werben mit immer günstigeren Preisen und vermeintlich kostenlosen Zusatzleistungen und Präsenten. Das verwirrt viele Kunden, somit geht der Überblick im Tarifdschungel verloren. In der Generation 60+ fällt es erst recht schwer, sich im Tariflabyrinth zu Recht zu finden. Die Vielzahl der Tarife und Sonderaktionen sorgt nicht zwangsläufig für mehr Wechselbereitschaft beim Kunden. Viele bleiben lieber ihrem Anbieter treu, als sich mit dem Tarifwirrwarr auseinanderzusetzen.

Viele interessieren sich gar nicht mehr für die Tarifangebote, wollen an ihren aktuellen Verträgen auch nichts ändern und sind somit immun gegen die Lockungen der Anbieter. Weder Festnetz- noch Handy- oder Internet-Anbieter werden gewechselt, wie von der Wirtschaft eigentlich erwartet. Da helfen auch die täglichen Call-Center-Attacken der Anbieter nicht, um Kunden mit Angeboten zu überrumpeln und ihm teure Verträge aufzuschwatzen. Das führt im Endergebnis noch zu einer höheren Verärgerung der Konsumenten.

Viele scheuen auch einfach einen Anbieterwechsel, weil sie negative Erfahrungen mit bisherigen Vertragsänderungen gemacht haben. Nach dem Wechsel wird festgestellt, dass das vermeintliche Schnäppchen im Vergleich zur Konkurrenz teurer ist. Telekommunikations-Unternehmen gelingt nicht, ihren Werbesprüchen gerecht zu werden. Sie schlagen sich anscheinend lieber in ihren Kundendienst-Abteilungen mit den Auswirkungen und Symptomen schlecht konzipierter Produkte und Services herum. Vorallem bei Festnetzanbietern bekommt man den Eindruck, dass sie alles tun, um möglichst viele Servicevorfälle zu generieren.

Schlechte Erreichbarkeit, ungenügend geschultes Hotline-Personal und abmahnfähige AGBs führen zu schlechten Serviceerlebnissen. Kein Wunder, dass es dann zu Kundenfrust kommt. Mitarbeiter sind oft nicht in der Lage, ein Problem telefonisch zu lösen, da sie lediglich für einfache Auskünfte, die so genannten FAQs, geschult sind und über keine oder geringe Vollmachten verfügen, um ein Kundenanliegen schnell und unbürokratisch zu lösen. Kann einem Kunden nicht geholfen werden, versucht dieser, das Unternehmen auf anderem Wege zu erreichen. Diese Mehrfach-Kontakte werden zum richtigen Problem, wenn Anfragen über diverse Kanäle nicht einem Vorgang zugeordnet werden können. Diese Fähigkeit besitzen leider die wenigsten Unternehmen. Es gibt auch oft keine adäquate Möglichkeit simple Vorgänge schnell selbst zu erledigen. Wer es gewohnt ist, seine Flüge online zu buchen, den telefonischen Quick Check-In preferiert und Sitzplatzreservieren per SMS schätzt, hat wenig Spaß bei den meisten Angeboten der Firmen zur Selbstadministration per Telefon oder im Internet.

Telekommunikationsunternehmen müssen sich Gedanken machen, wie sie ihre Service-Intelligenz verbessern. Dazu zählt auch die Entkomplizierung von Produkten. Zudem müssten die Firmen ihre Service-Units als Profit- und nicht als Cost-Center betrachten. Es spricht einiges dafür, dass ähnlich wie bei den Fluggesellschaften gut gemachte Self-Service-Angebote auch angenommen werden, die die Anzahl der Kundenanfragen senkt und damit die Kunden-Zufriedenheit steigert. Positive Exempels sind automatisierte Erinnerungsanrufe und aktive Informationen bei Serviceausfällen wie bei der Telekom Austria www.aon.at/ oder Sprachportallösungen wie sie T-Mobile www.t-mobile.at nutzt, bei denen einfache Transaktionen am Telefon schnell und ohne Warteschleife erledigt werden können.

Links: OGH gewinnt Klage gegen One: www.konsument.at/konsument/detail.asp

Tele2/UTA schickte Rechnungen, obwohl die "Kunden" keinen Vertrag hatten: www.konsument.at/konsument/detail.asp

RTR -Rundfunk & Telekom Regulierungs-GmbH: www.rtr.at/

Kunden berichten über Internet Breitband-Anbieter: www.konsument.at/konsument/detail.asp

Volksanwaltschaft: www.volksanw.gv.at/

Wie geht es euch mit euren Produkten, wie zufrieden seid ihr und welche Erlebnisse hattet ihr schon mit Anbietern? Welche Firmen sind zu empfehlen, welche Tarife zahlen sich bei welchem Typ aus und wer arbeitet zufälligerweise selber in der TK-Branche und kann zu dem Thema etwas berichten?